étude CXP: vers les nouveaux canaux de la relation clients

Le CXP et Colorado Groupe publient les résultats de leur questionnaire en ligne diffusé aux directions relation clients, marketing, commercial et communication en février et mars 2013. 121 réponses ont été validées et trois secteurs d’activité totalisent un peu plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de services. En synthèse, un tiers des responsables de la relation clients envisagent d’investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio.
 

L’amélioration de la qualité de la Relation Clients et l’efficacité opérationnelle sont les objectifs prioritaires de respectivement 53% et 52% des répondants. Le téléphone et le mél demeurent les canaux principaux de la GRC mais le téléphone est le seul canal pour lequel un nombre significatif de répondants attend une baisse (32%). Ils sont 79% à attendre une hausse, voire une forte hausse, de l’usage des médias sociaux et 59% des médias interactifs (Tchat, Web call back, Visio). 

Concernant les usages de terminaux mobiles, 70% des répondants estiment que les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée pour accéder au site institutionnel de l’entreprise, qui constitue un point d’entrée de plus en plus interactif. Ainsi, pour 23% des répondants, l’application mobile permet aussi d’accéder à un conseiller et  40 % des entreprises ont des projets de développement d’applications mobiles dans le cadre de l’évolution de leur SI. L’évolution du CRM (pour 83% des répondants) est en tête…

Côté budget et malgré les difficultés inhérentes à la situation économique, 53% des répondants déclarent que l’un des objectifs stratégiques vise à améliorer la qualité de la relation client. Par ailleurs, dans 42% des entreprises, le budget de relation clients est en hausse … 

Voir aussi:  le site du CXP

et le site de L’Observatoire des usages du Digital animé par Colorado Groupe