[Communications unifiées] levier de transformation numérique

janvier 2015

Les communications unifiées sont au cœur des nouveaux usages et donc des projets sur lesquels nous intervenons, dans le cadre de nos activités d’AMOA.

A l’heure des préoccupations environnementales, de la recherche  de productivité et surtout d’économies d’échelle,  les  communications unifiées permettent indéniablement d’assurer la continuité des échanges d’informations entre les professionnels, tout en préservant leurs attentes individuelles .

Mais que recouvre exactement le concept de « communications unifiées » ?

convergenceIl s’agit d’une « trousse à outils » de  briques fonctionnelles et techniques qui suppriment le cloisonnement entre les différents moyens de communication. Ainsi, elles intègrent comme socle de base  les principales fonctionnalités de la téléphonie (musique d’attente, SVI, groupes d’usagers, …) pour l’ensemble des utilisateurs. Puis, en fonction de son profil d’usages et donc de ses besoins métiers, chacun va pouvoir disposer d’outils et  fonctionnalités complémentaires lui permettant d’être plus efficace.

Les différents briques des communications unifiées.

les solutions de CU sont en général packagées et il est possible d’affecter ou retirer à chaque utilisateur son « pack métier », au travers de l’interface d’administration. Ainsi, les principales fonctions disponibles sur les solutions du marché sont:

  • Le numéro unique

Cette fonction permet à l’utilisateur d’être contacté sur ses différents  terminaux – ou devices – (téléphone fixe, softphone, smartphone mobile) via un numéro de téléphone unique. La plupart du temps, il peut basculer d’un terminal à l’autre, au cours d’une même conversation.

  • La messagerie unifiée

La messagerie unifiée permet de regrouper de manière visuelle les messages du numéro unique. En général elle comporte la fonctionnalité de VoicetoMail qui permet de gérer ses messages vocaux dans le système de messagerie d’entreprise(Exchange/Outlook par ex.), sous forme d’un fichier son (voice) joint à un message envoyé par le système.

  • La collaboration et le partage d’informations

Les communications unifiées intègrent différents types de conférence (audio, vidéo, ..). Les fonctionnalités de travail collaboratif permettent le partage et l’interaction sur un document. Ces fonctionnalités sont dotées d’outils de planifications et s’interfacent avec le calendrier (planification) et la messagerie des utilisateurs.

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  • La mobilité

Dans ce cadre, l’utilisateur mobile/nomade utilise des applications (apps) dédiées lui permettant d’utiliser les services sur ses différents terminaux. Les outils et données sont alors parfaitement synchronisés sur ses différents terminaux sous MS-Windows, iOs, Android, etc..

  • La gestion de présence

Grâce à cette brique, l’utilisateur informe automatiquement ses collègues de sa disponibilité au travers de statuts de présence –  au bureau, en rendez-vous, en congé,…-  en général issus du calendrier (Exchange/Outlook par ex.), via un connecteur automatique.

  • La messagerie instantanée (tchat)

Chacun peut communiquer avec une personne ou avec un groupe de personnes à partir de ses  différents terminaux, au travers d’une interface simple de messages texte.

  • L’intégration au SI Métier

Via un connecteur spécifique, l’application de communications unifiées s’interface avec différentes applications métiers (CTI: couplage Téléphonie-Informatique). L’utilisateur peut ainsi, par exemple, visualiser automatiquement la fiche CRM de son appelant.  Il est aussi possible de lancer un appel téléphonique à partir de la fiche CRM ou de son carnet de contacts, par un simple clic de souris (ClicktoCall).

La tendance des communications unifiées.

fotolia_64180529_xsLes solutions de communications unifiées n’échappent pas à l’engouement du cloud avec les offres UCaaS (Unified Communications As A Service). Il n’y a pas d’investissement ni aucune installation lourde au sein de l’organisation, puisque les postes téléphoniques sont les seuls matériels à déployer. Les coûts correspondent à l’usage, en fonction des briques déployées et du nombre d’utilisateurs.

En terme d’administration technique de la solution, l’opérateur gère toute l’infrastructure technique et son évolution. Pour l’organisation cliente, la gestion des arrivants-partants est facilitée et la mise en place progressive des briques fonctionnelles est facilitée puisqu’elle ne nécessite aucun investissement lourd.

Les principaux constructeurs du marché des infrastructures de télécommunications proposent des solutions de CU (Alcatel-Lucent, Cisco, Mitel, Avaya, …) ainsi que des éditeurs (Microsoft, ..).

Les facteurs clés de réussite d’un projet de communications unifiées

Au regard de nos expériences sur des projets stratégiques de Communications Unifiées, les éléments ci-après nous apparaissent comme indispensables à la réussite d’un tel projet:

  • Bien appréhender l’organisation, les processus et les habitudes de travail de l’organisation concernée: au delà, il s’agit aussi de cerner les besoins généraux des collaborateurs et surtout les spécificités des Métiers (contraintes, mobilité, …)
  • Prendre en compte l’environnement technique et les compétences internes à l’organisation.L’infrastructure SI doit être prête pour porter les différentes applications, si le mode Cloud est privilégié  les accès Internet doivent être suffisamment dimensionnés et offrir toute les garanties de continuité de service nécessaire.
  •  Accompagner le changement: la réussite du projet réside dans l’adoption du système par les  collaborateurs et le développement de nouveaux usages. Il est donc primordial d’expliquer, rassurer et surtout former. Il est important, dès le départ du projet de mettre en avant les améliorations et les petits succès qui, mis bout à bout, font la réussite des grand projets.

Nous avons développé une forte expertise d’accompagnement sur ce type de projet, renforcée par notre indépendance. Cela nous permet à la fois de poser un œil neuf et neutre sur vos systèmes d’information et de vous préconiser les meilleures orientations.

Nos consultants sont à votre écoute, contactez- nous via notre FORMULAIRE DE CONTACT

Voir aussi notre site dédié au Telecom Expense Management (TEM)